Pas de lignes directes, elles aident avant une crise

Rebecca Massie, solitaire et inquiète, a appelé pour la première fois la «ligne téléphonique» de l’Association pour la santé mentale de San Francisco pendant les vacances d’hiver 2015.

«L’appel a été formidable», a déclaré Massie, 38 ans maintenant et défenseur de la santé mentale. «Je riais à la fin et je me suis senti dans l’esprit des vacances.»

Massie, une résidente de San Francisco, a par la suite utilisé la ligne plusieurs fois lorsqu'elle avait besoin de soutien supplémentaire, puis a commencé à faire du bénévolat.

Désormais, toute personne en Californie ayant besoin d’un peu d’aide, voire d’un renvoi à un thérapeute professionnel, peut le recevoir par téléphone ou par message instantané. En octobre, la hotline basée à San Francisco s’est étendue au-delà du nord de la Californie pour couvrir l’ensemble de l’État grâce à une enveloppe budgétaire de 10,8 millions de dollars sur trois ans.

Contrairement aux lignes d'assistance téléphonique destinées aux personnes en situation de crise immédiate, les lignes d'appel d'urgence permettent une intervention précoce avec un soutien émotionnel capable de prévenir une crise – ainsi qu'une visite plus onéreuse au 911 ou à l'urgence. Les lignes sont généralement des services de soutien par des pairs confidentiels gratuits et fournis par des bénévoles ou des employés rémunérés ayant eux-mêmes des problèmes de santé mentale.

"Les gens sont attentifs lorsque le plus grand État du syndicat décide de dire que les services de santé mentale ne sont pas uniquement destinés aux crises", a déclaré Mark Salazar, directeur exécutif de l'association San Francisco.

Ces lignes d’assistance ne se limitent pas à la Californie. Une trentaine d'États ont mis en place une ligne de sécurité à l'intérieur de leurs frontières, notamment à Salt Lake City et à Omaha (Neb). Néanmoins, le réseau peu structuré de lignes d'appel ne fait l'objet d'aucune réglementation ou normalisation. Ils sont relativement nouveaux, ils n'ont donc pas fait l'objet d'études approfondies. Et leurs défenseurs admettent que la quantification des résultats peut être difficile.

Mieux connues sont les lignes de crise du suicide pour ceux qui ont besoin d'aide immédiatement. Cet été, la Commission fédérale de la communication a proposé un numéro d'urgence 988 pour les personnes envisageant de se suicider ou ayant une crise de santé mentale. Pourtant, les défenseurs de la santé mentale affirment que les lignes chaudes aident à combler une autre lacune importante dans les soins de santé.

"Warmlines aide les personnes qui pensent:" Je ne sais pas pourquoi je ne me sens pas bien, ni vers qui me tourner, ni où me faire soigner, et je ne sais pas vraiment si j'ai même besoin de soins ", a déclaré Sarah Flinspach, coordonnatrice de projet pour le Conseil national de la santé comportementale, qui préconise des services de soins de santé mentale. "C'est peut-être l'appel qui aide quelqu'un à retourner au travail ce jour-là."

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Combler les lacunes, économiser de l'argent

Depuis son lancement en 2014, la Warm Line de San Francisco Peer-Run a répondu à plus de 100 000 appels et servi plus de 5 000 personnes. Environ 85% des appelants étaient des utilisateurs assidus, a déclaré Salazar, et c'est très bien.

"Beaucoup de gens sont logés, ont un emploi et fonctionnent dans la société, mais ils se débattent", a déclaré le sénateur de l'Etat de Californie, Scott Wiener, un démocrate de San Francisco qui a soutenu l'expansion de la ligne dans tout l'État. "Ils n'ont pas nécessairement besoin d'une intervention complète – ils ont juste besoin de soutien. Dans la situation d'égal à égal, ils peuvent s'inspirer de l'expérience de quelqu'un et apprendre à gérer ces problèmes."

Les gens ont souvent du mal à accéder aux services de base en santé mentale sans cette aide, selon Wiener. «Ils ont le choix entre rien, un ami ou aller aux urgences», a-t-il déclaré.

Rebecca Spirito Dalgin, qui a étudié les lignes chaudes et dirige les consultations de réadaptation à l’Université de Scranton en Pennsylvanie, a déclaré Rebecca Spirito Dalgin.

Les avocats disent qu'ils peuvent aussi économiser de l'argent public en empêchant que les théières mijotées ne débordent.

Angel Prater, expert en soutien par les pairs, a co-rédigé un rapport financé en 2015 par le gouvernement fédéral sur la ligne d'assistance à la communauté des solutions de conseil en Oregon, qui a révélé que le coût moyen d'un appel sur cette ligne était d'environ 10 USD sur une période de cinq ans, soit bien moins que l'estimation. 100 $ coûtent un appel 911 ou un voyage aux urgences, environ 700 $. En donnant aux appelants des références directes aux fournisseurs de soins de santé et en les aidant à éviter des niveaux de soins plus élevés, a-t-elle ajouté, la hotline a permis d'économiser environ 1,2 million de dollars par trimestre d'ici 2016.

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En outre, la ligne téléphonique chaude a réduit le nombre d'appels en ligne d'urgence et d'hospitalisations psychiatriques, a-t-elle déclaré. Cela donnait également une ressource aux policiers s’ils rencontraient des personnes aux prises avec un problème de santé mentale qui n’exigeaient pas un niveau de service supérieur.

"Nous avons donné aux forces de l'ordre locales une petite carte de téléphone avec notre numéro de téléphone", a déclaré Prater. "Ils pourraient le faire savoir s'ils sentaient que quelqu'un n'avait plus besoin d'intervention à ce moment-là."

La Warmline County Saltline, lancée en 2012, fait partie d'un programme plus vaste et efficace de services d'intervention en cas de crise "qui permet d'économiser des millions de dollars par an", selon Barry Rose, responsable des cliniques de crise à l'Institut de neuropsychiatrie de l'Université de l'Utah. . La ligne reçoit environ 2 500 appels par mois, ce qui inclut les utilisateurs réguliers.

"Nous établissons des relations au fur et à mesure que nous connaissons les gens et qu'ils nous connaissent", a déclaré Rose, qui est également assistante sociale en clinique agréée. "Le soutien émotionnel nous maintient tous en bonne santé et établit le type de relations dont nous avons besoin dans nos vies."

À Omaha, 9 personnes sur 10 qui ont contacté les services de secours homologues du Safe Harbor ont déclaré que la ligne téléphonique d'urgence avait empêché leur hospitalisation, a déclaré Aileen Brady, vice-présidente exécutive et chef de l'exploitation de Community Alliance, une agence de santé mentale qui gère le programme.

La ligne téléphonique d'urgence financée par l'État de Safe Harbor a également commencé en 2012 et reçoit environ 1 000 appels par mois. Un budget annuel de 670 000 USD finance la ligne téléphonique et un programme complémentaire sur site permettant aux personnes de résoudre leur détresse en personne.

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Les appels changent un jour et une vie

Un sondage mené en 2018 par le Conseil national et une philanthropie à but non lucratif, le Cohen Veterans Network, cite le manque de connaissances comme l'un des principaux obstacles empêchant les Américains d'obtenir des soins de santé mentale. 46% de ceux qui n'ont jamais cherché à se faire soigner ne sauraient pas où aller s'ils ont besoin de services de santé mentale pour eux-mêmes, un membre de leur famille ou un ami.

«C’est inimaginable, difficile à conceptualiser, pour ceux qui ne travaillent pas dans ce domaine, quel est vraiment le niveau de besoin», a déclaré Quinn Anderson, qui gère l’Alliance nationale pour la maladie mentale, qui offre des références à toutes sortes de soutien de la santé.

Les défenseurs de la santé mentale et les utilisateurs admettent que le système de hotline n'est pas parfait. Même les personnes qui en ont conscience peuvent ne pas réussir immédiatement, selon le volume des appels.

Contrairement à certaines lignes de crise, le réseau de lignes téléphoniques chaudes ne couvre pas l'ensemble du pays et de nombreuses lignes téléphoniques chaudes ne prennent pas d'appels externes. Un appelant hors de portée géographique peut être dirigé vers une ligne avec des ressources plus proches. La qualité du service offert par ceux qui répondent aux appels peut être inégale, et peu de lignes téléphoniques offrent des services dans une autre langue.

Il peut également être difficile d’évaluer l’efficacité de l’aide, a déclaré Spirito Dalgin, auteur des études sur les lignes chaudes en 2011 et 2018.

"Si les services sont financés en fonction des résultats, comment pouvons-nous mesurer les résultats de ces appels? Vous avez besoin d'un accès pour pouvoir suivre un groupe de personnes utilisant la ligne téléphonique d'urgence, et elles doivent s'auto-déclarer."

Même dans ce cas, il est difficile de quantifier les résultats. Brady a déclaré: "Il est difficile de mesurer ce qui ne se produit pas."

L'absence de preuves tangibles de succès pourrait compromettre l'adoption généralisée de lignes chaudes, même si les soins de santé mentale de base abordables restent difficiles d'accès. Néanmoins, certains opérateurs de lignes téléphoniques chaudes sont optimistes.

"Nous pourrions voir un réseau national de lignes téléphoniques chaudes dans environ cinq ans", a déclaré Salazar. "C'est vraiment nécessaire car, au jour le jour, personne ne se concentre vraiment sur les personnes qui ne sont pas encore en crise."

Pour la ligne San Francisco, Salazar a déclaré que moins de 1% des appelants d’août 2014 à août 2018 ont déclaré avoir déjà atteint une crise de grande ampleur.

Massie n’a pas oublié cette première expérience de l’assistance téléphonique de l’Association pour la santé mentale de San Francisco ou le temps où elle assistait à un événement de l’association et entendait une voix familière de l’autre côté de la pièce. C'était le même qui l'avait accueillie lors de cet appel initial et l'avait aidée à se calmer.

Elle rassembla le courage de se présenter et remercia son supportrice inconnue jusqu'alors, qui avait répondu qu'il était également reconnaissant de la rencontrer. Les deux hommes se saluent toujours avec enthousiasme lors d'événements de santé mentale locaux, rappelant à Massie comment elle a été aidée et pourquoi elle reste déterminée à aider les autres personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale.

Kaiser Health News (KHN) est un service de nouvelles à but non lucratif couvrant les problèmes de santé. Il s’agit d’un programme éditorial indépendant de la Kaiser Family Foundation qui n’est pas affilié à Kaiser Permanente.

Comment trouver une ligne téléphonique près de chez vous:

  • Une liste non officielle par pays est disponible sur www.warmline.org. Le site indique quelles lignes sont accessibles au niveau national et accueille les appels de n'importe où. Chaque ligne varie selon les heures, la couverture géographique et la formation de la personne qui répond à l'appel.
  • L’Alliance nationale pour la maladie mentale peut également renvoyer les appelants vers une liste de lignes spéciales par le biais de sa ligne d’assistance, au 800 950 NAMI (6264), du lundi au vendredi de 10h00 à 18h00. ET.
  • Une personne en danger immédiat peut appeler le 911 et déclarer une urgence psychiatrique ou appeler la Ligne de sécurité nationale pour la prévention du suicide: 800-273-TALK (8255).

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