Les hotlines «Warm» apportent de l'aide avant les crises de santé mentale

Une Rebecca Massie solitaire et anxieuse a d'abord appelé Association pour la santé mentale de San Francisco «Hotline» pendant les vacances d'hiver 2015.

«Ce fut un merveilleux appel», a déclaré Massie, maintenant âgée de 38 ans et défenseur de la santé mentale. «Je riais à la fin et je me suis mis dans l'esprit des Fêtes.»

Massie, une résidente de San Francisco, a ensuite utilisé la ligne à plusieurs reprises lorsqu'elle avait besoin d'un soutien supplémentaire, puis a commencé à y faire du bénévolat.

Désormais, toute personne en Californie qui a besoin d'un peu d'aide – ou même d'une référence à un thérapeute professionnel – peut la recevoir par téléphone ou par message instantané. En octobre, la hotline basée à San Francisco étendu au-delà de la Californie du Nord pour couvrir l'ensemble de l'État grâce à une allocation budgétaire de l'État de 10,8 millions de dollars pour trois ans.

Contrairement à une hotline pour les personnes en crise immédiate, les hotlines fournissent une intervention précoce avec un soutien émotionnel qui peut prévenir une crise – et un appel au 911 ou une visite aux urgences plus coûteux. Les lignes sont généralement des services de soutien par les pairs gratuits et confidentiels dotés de bénévoles ou d'employés rémunérés qui ont eux-mêmes connu des problèmes de santé mentale.

«Les gens prêtent attention lorsque le plus grand État du syndicat décide de dire que les services de santé mentale ne sont pas réservés à la crise», a déclaré Mark Salazar, directeur exécutif de l’association de San Francisco.

De telles lignes d’aide ne se limitent cependant pas à la Californie. Environ 30 États ont une certaine forme de ligne téléphonique directe à l'intérieur de leurs frontières, y compris à Salt Lake City et à Omaha, dans le Nab. Pourtant, le réseau lâche de lignes d'appel ne fait face à aucune réglementation ni normalisation. Ils sont relativement nouveaux, ils n'ont donc pas été étudiés en profondeur. Et leurs défenseurs admettent que la quantification des résultats peut être difficile.

Les lignes de crise du suicide sont mieux connues pour ceux qui ont besoin d'aide immédiatement. Cet été, la Federal Communications Commission a proposé un numéro 988 de hotline nationale pour ceux qui envisagent de se suicider ou qui ont une crise de santé mentale. Pourtant, les défenseurs de la santé mentale affirment que les lignes d'urgence aident à combler un autre écart important en matière de soins de santé.

"Les lignes directes aident les gens qui pensent:" Je ne sais pas pourquoi je ne me sens pas bien, ni vers qui me tourner, ni où me faire soigner, et je ne sais pas avec certitude si j'ai même besoin de soins "", a déclaré Sarah Flinspach, coordinateur de projet pour le Conseil national pour la santé comportementale, qui défend les services de santé mentale. «Ce pourrait être l'appel qui aide quelqu'un à retourner au travail ce jour-là.»

Combler les lacunes, économiser de l'argent

Depuis le lancement de la San Francisco Peer-Run Warm Line en 2014, elle a répondu à plus de 100 000 appels et a desservi plus de 5 000 personnes. Environ 85% des appelants étaient des utilisateurs réguliers, a déclaré Salazar, et c'est très bien.

"Beaucoup de gens sont logés, ont des emplois et fonctionnent dans la société, mais ils ont du mal", a déclaré le sénateur de l'État de Californie, Scott Wiener, un démocrate de San Francisco qui a soutenu l'expansion de la ligne à l'échelle de l'État. "Ils n'ont pas nécessairement besoin d'une intervention complète – ils ont juste besoin de soutien. Dans la situation d'égal à égal, ils peuvent tirer parti de l'expérience directe de quelqu'un et apprendre à gérer ces problèmes. »

Les gens ont souvent du mal à accéder aux services de santé mentale de base sans une telle aide, selon Wiener. «Ils ont le choix entre rien, un ami ou aller aux urgences», a-t-il dit.

Les lignes directes peuvent répondre à un besoin dans les communautés rurales où l'accès aux soins est limité ou fournir un soutien après les heures de travail dans les zones urbaines, a déclaré Rebecca Spirito Dalgin, qui a étudié les lignes directes et dirige des conseils de réadaptation à l'Université de Scranton en Pennsylvanie.

Les avocats disent qu'ils peuvent également économiser de l'argent public en empêchant les théières mijotantes de déborder.

Angel Prater, un expert du soutien par les pairs, est co-auteur d'un projet financé par le gouvernement fédéral rapport en 2015 de l'Oregon Solutions de counseling communautaire ligne directe qui a trouvé le coût moyen d'un seul appel à la ligne était d'environ 10 $ sur une période de cinq ans, bien moins que le coût estimé à 100 $ d'un appel au 911 ou d'un voyage aux urgences, environ 700 $. En donnant aux appelants des références directes aux fournisseurs de soins de santé et en les aidant à éviter des niveaux de soins plus élevés, a-t-elle ajouté, la ligne directe a économisé environ 1,2 million de dollars par trimestre d'ici 2016.

De plus, la ligne téléphonique a réduit les appels en ligne de crise et les hospitalisations psychiatriques, a-t-elle déclaré. Cela a également donné aux policiers une ressource s'ils rencontraient des personnes aux prises avec un problème de santé mentale qui ne nécessitaient pas un niveau de services plus élevé.

"Nous avons donné aux forces de l'ordre locales une petite carte téléphonique avec notre numéro de téléphone", a déclaré Prater. «Ils pourraient le transmettre s'ils sentaient que quelqu'un n'avait besoin d'aucune autre intervention à ce moment-là.»

le Warmline County Salt Lake, lancé en 2012, fait partie d'un programme efficace et plus vaste de services d'intervention en cas de crise et de détournement de fonds «qui permet d'économiser des millions de dollars par an», selon Barry Rose, directeur clinique de crise à l'Institut neuropsychiatrique de l'Université de l'Utah. La ligne reçoit environ 2 500 appels par mois, ce qui inclut les utilisateurs réguliers.

«Nous établissons des relations à mesure que nous apprenons à connaître les gens et qu’ils apprennent à nous connaître», a déclaré Rose, qui est également assistante sociale clinique agréée. «Le soutien émotionnel nous maintient tous en bonne santé et établit les types de connexions dont nous avons besoin dans nos vies.»

À Omaha, 9 personnes sur 10 qui contactent les services Safe Peer Crisis Services ont indiqué que leur ligne téléphonique a empêché leur hospitalisation, a déclaré Aileen Brady, vice-président exécutif et chef de l'exploitation de Community Alliance, une agence de santé mentale qui gère le programme.

La ligne directe financée par l'État de Safe Harbor a également commencé en 2012 et répond à environ 1 000 appels par mois. Un budget annuel de 670 000 $ finance la ligne et un programme complémentaire sur place pour aider les gens à résoudre leur détresse en personne.

Les appels changent une journée et une vie

A 2018 enquête du Conseil national et de la philanthropie à but non lucratif Réseau des anciens combattants de Cohen cité les lacunes dans les connaissances comme l'un des principaux obstacles qui empêchent les Américains d'obtenir des soins de santé mentale. Il a indiqué que 46% de ceux qui n'ont jamais demandé de traitement ne sauraient pas où aller s'ils avaient besoin de services de santé mentale pour eux-mêmes, un membre de leur famille ou un ami.

"Il est inimaginable, difficile à conceptualiser, pour ceux qui ne travaillent pas dans ce domaine, quel est vraiment le niveau de besoin", a déclaré Quinn Anderson, qui gère la National Alliance on Mental Illness. HelpLine, qui offre des références à toutes sortes de soutien en santé mentale.

Les défenseurs de la santé mentale et les utilisateurs admettent que le système de hotline n'est pas parfait. Même les personnes qui savent qu'elles existent peuvent ne pas passer immédiatement en fonction du volume d'appels.

Contrairement à certaines lignes de crise, le réseau de lignes directes ne couvre pas tout le pays et de nombreuses lignes directes ne prennent pas les appels hors de l’État. Un appelant hors de portée géographique peut être dirigé vers une ligne disposant de ressources plus étroites. La qualité du service offert par ceux qui répondent aux appels peut être inégale, et peu de lignes directes offrent des services dans une autre langue.

Il peut également être difficile d'évaluer l'efficacité de l'aide, a déclaré Spirito Dalgin, qui a rédigé des études sur les lignes directes en 2011 et 2018.

«Si les services sont financés sur les résultats, comment mesurer le résultat de ces appels?», A-t-elle déclaré. "Vous devez avoir accès pour pouvoir suivre un groupe de personnes utilisant la ligne directe, et ils doivent se déclarer eux-mêmes."

Même alors, la quantification des résultats est difficile. Brady a déclaré: "Il est difficile de mesurer ce qui ne se produit pas."

L'absence de preuves tangibles de réussite pourrait compromettre l'adoption généralisée des lignes directes, même si elles sont basiques et abordables les soins de santé mentale restent difficiles d'accès. Pourtant, certains opérateurs de lignes directes sont optimistes.

"Nous pourrions voir un réseau national de lignes directes dans environ cinq ans", a déclaré Salazar. "C'est vraiment nécessaire car, au jour le jour, personne ne se concentre vraiment sur les personnes qui ne sont pas encore en crise."

Pour la ligne de San Francisco, Salazar a déclaré que moins de 1% des appelants d'août 2014 à août 2018 ont déclaré avoir jamais atteint une crise à part entière.

Massie n'a pas oublié cette première expérience de la ligne directe de la Mental Health Association de San Francisco ou le temps où elle était à un événement associatif et a entendu une voix familière de l'autre côté de la pièce. C'était le même qui l'avait saluée lors de cet appel initial et avait contribué à apaiser son angoisse.

Elle a rassemblé le courage de se présenter et de remercier son partisan inconnu de la hotline, qui a répondu qu'il était également reconnaissant de la rencontrer. Les deux se saluent toujours avec enthousiasme lors d'événements locaux sur la santé mentale, rappelant à Massie comment elle a été aidée et pourquoi elle reste dévouée à aider les autres aux prises avec des problèmes de santé mentale.

Comment trouver une ligne directe près de chez vous

Une liste non officielle par emplacement de l'État est disponible à l'adresse warmline.org. Le site note les lignes accessibles à l'échelle nationale et accueille les appels de n'importe où. Chaque ligne varie selon les heures, la couverture géographique et la formation de la personne qui répond à l'appel.

L'Alliance nationale pour la maladie mentale peut également renvoyer les appelants à une liste de lignes directes via sa ligne d'assistance au 800-950-NAMI (6264), du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h. ET. Une personne en danger immédiat peut appeler le 911 et déclarer une urgence psychiatrique ou appeler le National Suicide Prevention Lifeline: 800-273-TALK (8255).

Cette histoire a été produite par Kaiser Health News, qui publie California Healthline, un service indépendant de la rédaction de la California Health Care Foundation. Kaiser Health News est un service d'actualités à but non lucratif couvrant les problèmes de santé. Il s'agit d'un programme indépendant de la rédaction de la Kaiser Family Foundation, qui n'est pas affiliée à Kaiser Permanente.